Reklamationsmanagement
{{Infobox DIN
|NR = ISO 10002
|Bereich = Managementsysteme
|Regel = Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
|Beschreib = Reklamationsmanagement
|Jahr = 2010-05
|ISO = 10002
}}
Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (siehe Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).
Ein Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen definiert die Norm ISO 10002. Die Norm ist in Deutschland als DIN-Norm DIN ISO 10002 veröffentlicht.
Ablauf
Das Reklamationsmanagement setzt telefonische zeitgebundene, idealerweise durchgängige Erreichbarkeit des Lieferanten bzw. Auftragnehmers voraus. Es erfordert
* eine zeitnahe Abarbeitung von Anfragen,
* Beratung mit dem Kunden, und ebenfalls
*Organisation der Abholung bzw. kostenlosen Rücksendung der mangelhaften Sache.
* Kostenlose Nachbesserung, Ersatzlieferung bzw. Rückabwicklung des Auftrags.
Verknüpfung
Die Verknüpfung qualitätsrelevanter Daten mit der Reklamationsbearbeitung in einem rechnergestützten System (siehe auch CAQ) kann zu einer deutlichen Reduzierung von Reklamationskosten führen, wenn das Unternehmen den Verursacher einer Reklamation durch das Reklamationsmanagement feststellen kann. Hierbei spielt die Fehleranalyse von reklamierten Waren eine wichtige Rolle. In der Industrie ist das Verfahren zur Reklamationsbearbeitung in Europa weitestgehend standardisiert. Das Vorgehen bei der Bearbeitung einer Reklamation wird durch den 8D-Report dokumentiert, der üblicherweise bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. Jedoch auch innerbetriebliche Reklamationen können durch das System unterstützt werden. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.
Eine Häufung von Reklamationen kann zu einem Infobrief an die Kunden oder zu einem Produktrückruf oder Chargenrückruf auf der Rechtsgrundlage des Produkthaftungsgesetzes führen, was dem Image des Unternehmens nicht gerade förderlich ist.
Siehe auch
* Kundenorientierung
Weblinks
* [http://www.beuth.de/cmd%3Bjsessionid=40642208D58341CBD128878ECA4C54D0.4?workflowname=infoInstantdownload&docname=1622946&contextid=beuth&servicerefname=beuth&ixos=toc Inhaltsverzeichnis der DIN ISO 10002:2010-05 beim Beuth-Verlag]
Kategorie:QualitätsmanagementKategorie:Customer-Relationship-Management
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